走进国内的每家银行机构，我们都可以见到VIP客户贵宾室、理财室，最差的都有个大户室负责接待这些VIP客人。可是基本上所有银行的客户经理每年都有任务指标与其业绩挂钩，基金、保险、外汇买卖、中间收入等指标一大堆，他们几乎忘掉自己应以客户需求为中心的服务职责，完全变成类似于路边商店的销售员，每天吆喝着销售，对每个可能的对象推销着各种银行产品，而不管该客户是否有需求购买这些产品。

一、    流于形式的服务招牌

现在国内银行的VIP客户服务仍然处于客户分类服务的初级阶段。就像当年城镇中个体士多店铺大行其道，人有我有，服务对象和销售的商品基本雷同，其盈利差异仅在于所处区域及店铺的位置，以及附近的日均人流量等等。我们印象中的银行VIP，一进银行就有专人接待，不用像普通客户那样在大厅里排队办理业务。确实，一般的银行VIP服务中，最基本的服务就包括了在同一银行的所有网点和理财工作室，VIP客户都享有优先服务权，这种“绿色通道”服务最直接的好处就是可以帮助客户节省时间。

可惜国内银行的服务基本停留在简单模仿的阶段，他们关心的目标仅仅在服务区域的分区设置和服务环境的改善方面。

各地银行对VIP客户准入标准有一定的差异。随着银行对VIP客户的争夺日渐激烈，现在成为VIP的门槛比从前降低了不少，一般而言，拥有10万元人民币存款就可成为银行的VIP。但要注意区分两个概念，部分银行仍然以客户开户存入的资金起点作为其VIP客户准入的门槛，例如规定50万元或30万元；另外部分银行则规定客户的年平均存款余额达到10万或20万元人民币才能享受VIP服务。

此外，一些银行为争取到VIP客户，规定贷款客户也能成为银行VIP。目前某些银行规定，只要在该行的贷款超过一定的数量、正常还款一年以上且没有不良记录，就可申请成为银行的VIP。如建设银行江苏分行规定，只要个人贷款达到50万元以上的，即可申请成为建行的VIP客户。

同样地，如果在某一家银行购买一定数量的理财产品，只要这些客户所购买的金融产品的总量达到了银行的要求，也可以申请到银行的VIP卡。李小姐自从在招商银行购买了15万元的理财产品后，就成为招行的VIP客户，招行每次推出新的产品，银行的工作人员就会主动打电话告知，对于李小姐而言，确实方便了不少。

部分银行机构为了搞好其公司大客户的营销关系，通常安排部分VIP卡给相关公司或政府机构的高层管理人员，这时VIP服务已经有所延伸。

各银行的VIP客户服务标准则大相庭异。由于同一银行系统中的各地机构VIP的准入标准都不相同，自然其服务标准和服务内容也千差万别，在这家机构能享受到手续费减免，到另一家机构则不一定同意；在这里可以到服务专区存取钱，到那家也不一定受欢迎！其根本原因在于客户对银行的收益贡献并不同时反映在各家机构。而对不同的银行则标准差异更大。顾客在招商银行能享受的VIP服务，在工商银行只能算普通客户。

二、    同质化的服务内容

现在国内各银行开展的VIP服务内容差异化很少。各家银行对于VIP客户一般都有贷款的利率优惠，有些银行的优惠程度甚至非常大，有5%—10%的下浮利率空间。当然，银行VIP更多的服务是将VIP客户和普通客户的服务区别开来，比如VIP的信用卡的信用额度就比普通客户高，银行为了拉拢客户资源也会推出一些资费上的优惠，VIP客户在汇款、购买理财产品时都可享受一些手续费的折扣优惠。

而VIP服务中花样最繁多就是增值服务了，如高尔夫培训或入会、机场登机VIP通道、医院就诊健康通道、各类高端研讨会、免费洗车、商场购物或者餐饮场所打折优惠……银行在VIP增值服务方面，种类越来越多，服务也越来越细。但业内人士指出，这些服务都属于比较“硬性”的内容，彼此间模仿非常容易，因此也造成了目前各家银行的VIP服务同质化严重的情况。

服务同质化的另外一个重要原因是银行对理财客户经理培训的欠缺，产品的策划创新能力差，基层管理者对VIP服务的认识有很大的偏差，他们经常将其VIP客户群作为完成任务指标的资金池，业务指标的考核过关往往通过这些客户群的关照，久而久之服务的宗旨和目标已经发生很大变化。

同时银行对VIP客户管理系统的建设严重滞后，许多新兴产品和服务需求完全跟不上现实客户的要求，而且多数没有实现以客户为中心的理财理念，系统所能提供的管理信息和客户信息十分有限。

三、    银行对VIP客户管理的欠缺

事实上国内银行在VIP客户管理方面应用到CRM的管理知识和管理技巧很少。他们对客户群的行为特征，消费投资爱好研究极少；对银行与这些VIP客户的关系维护渠道和途径的建设不多，简单的例子有银行客户经理经常在落实上级下达的任务指标之后才想到向有关的客户传递相应理财产品的信息，客户则基本上是单方向地接受有关的信息。这种客户关系带有浓厚的商业利用型关系味道，客户因而对银行服务的忠诚度较低；而最主要的是银行几乎没有对VIP客户群进行有效和建设性的管理，在客户的主营业务或最感兴趣的行业领域方面所能提供的增值服务和信息服务实在不多。

通常国内银行的客户营销模式是，采用先行推出新产品的手法来吸引其他银行的客户或激活本机构原有的VIP客户，或利用私人关系和社会关系争取一些重点客户，或利用价格优惠打价格战。其中有四个方面的工作是十分欠缺的，一是对新客户的营销目的不明确，其大多数的VIP客户分类管理则主要体现在分区服务方面，这种银行服务对客户的贡献主要表现在节约办理业务的时间，提供良好的营业环境，这些服务对客户所产生的长期吸引力将微不足道；二是对VIP客户综合性的服务意识差，全方位地为顾客考虑资金或理财问题的能力有限，客户经理的素质远远不能够令客户满意；三是区域性和行业性的银行服务并不针对有关的VIP客户群，有的放矢的营销案例完全不具备普遍性；四是系统服务不论在硬件或软件方面都不到位，许多客户经理只有联系客户而没有管理客户。

中资银行要想在激烈的市场竞争中赢得高端VIP客户的长期信任和合作，扎扎实实地做好客户关系的管理工作是他们的必由之路，只有迅速为客户提供各种差异化的金融服务，以客户为中心地为顾客设计各种贴身服务的理财和融资解决方案，才能既赢得客户又赢得市场！